«     Октябрь 2013    »
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 

Как сказать «нет» клиентам, не зли их

  1. Ребенок внутри тебя
  2. Сказать нет в обслуживании клиентов
  3. 1. Используйте позитивный язык
  4. 2. Найти ближайшее решение
  5. 3. Предоставить специальное объяснение
  6. 4. Не позволяйте клиентам подталкивать вас
  7. Скажи это правильно

Когда клиентам необходимо обратиться в службу поддержки компании, они всегда хотят услышать ответ «да» на все их запросы. Но это не всегда возможно, не так ли?

Мы все очень серьезно относимся к отрицанию. Это может вызвать эмоциональный или даже детский ответ. Мы кричим, вешаем трубку и угрожаем уйти. Мы также быстро говорим об этом в социальных сетях - плохой опыт в три раза чаще чтобы поделиться, чем положительные.

Вот почему вы должны искать альтернативы тому, чтобы говорить « нет» . Понимание механизма отказа является ключом к решению этих сложных ситуаций. Это также поможет вам справиться со всеми типы сложных клиентов , Чтобы освоить это, нам нужно взглянуть на наше детство. В конце концов, это началось, когда наши родители отказали нам в конфете.

Ребенок внутри тебя

В книге «Беззаботный опыт» Мэтью Диксон, Ник Томан и Рик ДеЛизи отметили, что когда мы были малышами, и один из наших родителей сказал НЕТ, у нас было три варианта:

  1. Спросите другого родителя (у нас еще был другой шанс получить да ).
  2. Примите нет в качестве ответа и забудьте о деле (но кто хочет это сделать?).
  3. Плачь, кричать и пинать, чтобы все увидели наше недовольство, надеясь, что наш взрыв изменит решение (да, мы все были там).

Вы, вероятно, думаете, что переросли это, но для большинства из нас эти реакции все еще очевидны. Мы не могли бы пнуть и кусать так много, но мы все еще кричим и дуться.

Вот некоторые распространенные реакции отказа, которые могут возникнуть у взрослых в ситуациях обслуживания клиентов:

  • Эмоциональность - клиенты очень злятся и спорят с представителем службы поддержки;
  • Попытка поговорить с другим представителем (например, повесив трубку и позвонив позже) - это версия клиентов о реакции «попросить другого родителя»;
  • Запрашиваемая поговорить с супервайзером - клиенты убеждены, что супервизоры могут изменить правила и могут забыть о политике и процедурах только один раз;
  • Угрожая перенести свой бизнес в другую компанию - они редко выполняют свои угрозы. Обычно это их неспособность изменить вещи, проявляющиеся в этих пустых угрозах.

Независимо от того, с какой реакцией вы столкнулись, все они могут нанести ущерб вашей компании из-за отрицательных отзывов в социальных сетях, которые вы можете получить после отказа в запросе.

Мы не сами, когда злимся. Что напоминает мне рекламу Сникерса: ты не ты, когда голоден.

Как успокоить нрав наших клиентов, не прибегая к раздаче баров Snickers? Это все о отношение , знания и желание помочь.

Сказать нет в обслуживании клиентов

Отказ от ответов может привести к разочарования клиентов , Чтобы избежать этого, вам нужно подойти к сложному вопросу, говоря не более осторожно. Как это сделать?

1. Используйте позитивный язык

Каждый раз, когда вы говорите « нет» клиенту, вы отправляете сообщение: вы не хотите помогать. Даже если что-то не может быть сделано, всегда есть положительный способ сообщить об этом.

Допустим, клиент онлайн-сервиса хочет открыть второй аккаунт, и вы этого не сделаете, если он не является Премиум-участником. Есть два способа сделать это:
а) Нет, вы должны быть Премиум-участником, чтобы иметь второй аккаунт. Прямо сейчас вы не выполняете требования.
б) Конечно. Если у вас есть премиум-аккаунт, вы можете запустить два отдельных аккаунта. Узнайте, как стать Премиум-членом здесь (ссылка).

Выбрав последний вариант, вы не прекратите разговор и сможете показать возможный выход, чтобы закончить на позитивной ноте . Помните, позитивное общение это единственное сообщение, которое вы должны использовать.

2. Найти ближайшее решение

Когда вы не можете предоставить то, что хотят ваши клиенты, найдите ближайшую альтернативу . Даже если это не сработает, они все равно оценят ваши усилия. Таким образом, вы можете минимизировать количество разгневанные клиенты ,

Допустим, клиент интернет-магазина запрашивает конкретный бренд, а вы его не продаете. Вы могли бы сказать:
а) извините, мы не продаем эту марку
б) Мы еще не продаем его, но у нас есть нечто похожее, что может вас заинтересовать.

Предоставляя альтернативу, у вас есть шанс заработать в противном случае потерянной продажи. Помните, что ваша группа поддержки должна знать продукт и его возможности наизнанку, чтобы иметь возможность предложить замену.

3. Предоставить специальное объяснение

Не все ваши клиенты смогут понять ваш продукт одинаково. Некоторые из них потребуют более подробного или просто другого объяснения для совершения покупки.

Например, предположим, что вы поставщик программного обеспечения, а клиенту сложно внедрить ваше программное обеспечение на веб-сайте компании. Вы можете подойти к этому вопросу двумя способами:
а) Пока вы следуете инструкциям учебника, все должно быть хорошо, если вы не делаете что-то не так. Или, возможно, ваш сайт не работает должным образом.
б) Давайте следовать инструкциям вместе шаг за шагом. Если и в этот раз это не сработает, я спрошу своих коллег, есть ли другой способ сделать это.

Предоставить альтернативные способы подхода к конкретному предмету. Если клиенту нужен пример, придумайте его. Если он или она предпочли бы пошаговое объяснение, сделайте это. Существуют приложения для обслуживания клиентов, которые позволяют отправлять статьи базы знаний вашим клиентам и экономить время (вы можете протестировать один, если хотите, LiveChat предлагает 30-дневную пробную версию ). Помните, важно встретить клиента посередине.

4. Не позволяйте клиентам подталкивать вас

Очевидно, что вы не всегда можете дать своим клиентам зеленый свет на их запросы, независимо от того, как сильно вы этого хотите. Если вам нужно отказаться, убедитесь, что вы вежливы .

Допустим, клиент хочет вернуть товар по истечении длительного периода времени, прошедшего после обычной даты возврата. Поскольку вы не можете согласиться с этим из-за политики компании, у вас есть два варианта:
а) Из-за политики компании, вы не можете сделать возврат. Вы превысили допустимую дату. Извините, я ничего не могу сделать.
б) я понимаю вашу ситуацию. Я также поговорил с моим руководителем о вашей проблеме. Но из-за политики нашей компании я не могу принять это. Мне очень жаль.

Дело не в том, чтобы говорить « нет» или « да» . Это впечатление, которое вы производите, имеет значение. Покажите клиенту, что вы продумали ситуацию и просто не можете выполнить запрос. Вместо того, чтобы сосредоточиться на ошибке клиента, попробуйте сосредоточиться на том, что вы сделали, чтобы помочь.

Скажи это правильно

Вы не всегда можете сказать « да» каждому запросу клиента. Научиться говорить « нет» и быть осторожным с этим - очень важный навык в отношениях с клиентами. Это также требует большой степени личный контроль ,

Имейте в виду, что клиенты не остаются навсегда только потому, что вы им помогли. Однако они быстро уходят, когда чувствуют, что вы не хотите помогать.

Не оставляйте своих клиентов с категорическим «нет». Это не то сообщение, которое вы хотите отправить. Вместо этого попытайтесь облегчить боль отрицания, предлагая альтернативные решения.

Мне вам понравилась эта статья, вам также может понравиться: Цитаты обслуживания клиентов и что вы можете извлечь из них ,

Вам нравятся наши посты? Вам также может понравиться наш продукт.
Попробуйте LiveChat во время бесплатной 30-дневной пробной версии.

Но это не всегда возможно, не так ли?
Но кто хочет это сделать?
Как успокоить нрав наших клиентов, не прибегая к раздаче баров Snickers?
Как это сделать?
Карта