«     Октябрь 2013    »
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 

Как сказать «нет» клиентам, не зли их

  1. Ребенок внутри тебя
  2. Сказать нет в обслуживании клиентов
  3. 1. Используйте позитивный язык
  4. 2. Найти ближайшее решение
  5. 3. Предоставить специальное объяснение
  6. 4. Не позволяйте клиентам подталкивать вас
  7. Скажи это правильно

Когда клиентам необходимо обратиться в службу поддержки компании, они всегда хотят услышать ответ «да» на все их запросы. Но это не всегда возможно, не так ли?

Мы все очень серьезно относимся к отрицанию. Это может вызвать эмоциональный или даже детский ответ. Мы кричим, вешаем трубку и угрожаем уйти. Мы также быстро говорим об этом в социальных сетях - плохой опыт в три раза чаще чтобы поделиться, чем положительные.

Вот почему вы должны искать альтернативы тому, чтобы говорить « нет» . Понимание механизма отказа является ключом к решению этих сложных ситуаций. Это также поможет вам справиться со всеми типы сложных клиентов , Чтобы освоить это, нам нужно взглянуть на наше детство. В конце концов, это началось, когда наши родители отказали нам в конфете.

Ребенок внутри тебя

В книге «Беззаботный опыт» Мэтью Диксон, Ник Томан и Рик ДеЛизи отметили, что когда мы были малышами, и один из наших родителей сказал НЕТ, у нас было три варианта:

  1. Спросите другого родителя (у нас еще был другой шанс получить да ).
  2. Примите нет в качестве ответа и забудьте о деле (но кто хочет это сделать?).
  3. Плачь, кричать и пинать, чтобы все увидели наше недовольство, надеясь, что наш взрыв изменит решение (да, мы все были там).

Вы, вероятно, думаете, что переросли это, но для большинства из нас эти реакции все еще очевидны. Мы не могли бы пнуть и кусать так много, но мы все еще кричим и дуться.

Вот некоторые распространенные реакции отказа, которые могут возникнуть у взрослых в ситуациях обслуживания клиентов:

  • Эмоциональность - клиенты очень злятся и спорят с представителем службы поддержки;
  • Попытка поговорить с другим представителем (например, повесив трубку и позвонив позже) - это версия клиентов о реакции «попросить другого родителя»;
  • Запрашиваемая поговорить с супервайзером - клиенты убеждены, что супервизоры могут изменить правила и могут забыть о политике и процедурах только один раз;
  • Угрожая перенести свой бизнес в другую компанию - они редко выполняют свои угрозы. Обычно это их неспособность изменить вещи, проявляющиеся в этих пустых угрозах.

Независимо от того, с какой реакцией вы столкнулись, все они могут нанести ущерб вашей компании из-за отрицательных отзывов в социальных сетях, которые вы можете получить после отказа в запросе.

Мы не сами, когда злимся. Что напоминает мне рекламу Сникерса: ты не ты, когда голоден.

Как успокоить нрав наших клиентов, не прибегая к раздаче баров Snickers? Это все о отношение , знания и желание помочь.

Сказать нет в обслуживании клиентов

Отказ от ответов может привести к разочарования клиентов , Чтобы избежать этого, вам нужно подойти к сложному вопросу, говоря не более осторожно. Как это сделать?

1. Используйте позитивный язык

Каждый раз, когда вы говорите « нет» клиенту, вы отправляете сообщение: вы не хотите помогать. Даже если что-то не может быть сделано, всегда есть положительный способ сообщить об этом.

Допустим, клиент онлайн-сервиса хочет открыть второй аккаунт, и вы этого не сделаете, если он не является Премиум-участником. Есть два способа сделать это:
а) Нет, вы должны быть Премиум-участником, чтобы иметь второй аккаунт. Прямо сейчас вы не выполняете требования.
б) Конечно. Если у вас есть премиум-аккаунт, вы можете запустить два отдельных аккаунта. Узнайте, как стать Премиум-членом здесь (ссылка).

Выбрав последний вариант, вы не прекратите разговор и сможете показать возможный выход, чтобы закончить на позитивной ноте . Помните, позитивное общение это единственное сообщение, которое вы должны использовать.

2. Найти ближайшее решение

Когда вы не можете предоставить то, что хотят ваши клиенты, найдите ближайшую альтернативу . Даже если это не сработает, они все равно оценят ваши усилия. Таким образом, вы можете минимизировать количество разгневанные клиенты ,

Допустим, клиент интернет-магазина запрашивает конкретный бренд, а вы его не продаете. Вы могли бы сказать:
а) извините, мы не продаем эту марку
б) Мы еще не продаем его, но у нас есть нечто похожее, что может вас заинтересовать.

Предоставляя альтернативу, у вас есть шанс заработать в противном случае потерянной продажи. Помните, что ваша группа поддержки должна знать продукт и его возможности наизнанку, чтобы иметь возможность предложить замену.

3. Предоставить специальное объяснение

Не все ваши клиенты смогут понять ваш продукт одинаково. Некоторые из них потребуют более подробного или просто другого объяснения для совершения покупки.

Например, предположим, что вы поставщик программного обеспечения, а клиенту сложно внедрить ваше программное обеспечение на веб-сайте компании. Вы можете подойти к этому вопросу двумя способами:
а) Пока вы следуете инструкциям учебника, все должно быть хорошо, если вы не делаете что-то не так. Или, возможно, ваш сайт не работает должным образом.
б) Давайте следовать инструкциям вместе шаг за шагом. Если и в этот раз это не сработает, я спрошу своих коллег, есть ли другой способ сделать это.

Предоставить альтернативные способы подхода к конкретному предмету. Если клиенту нужен пример, придумайте его. Если он или она предпочли бы пошаговое объяснение, сделайте это. Существуют приложения для обслуживания клиентов, которые позволяют отправлять статьи базы знаний вашим клиентам и экономить время (вы можете протестировать один, если хотите, LiveChat предлагает 30-дневную пробную версию ). Помните, важно встретить клиента посередине.

4. Не позволяйте клиентам подталкивать вас

Очевидно, что вы не всегда можете дать своим клиентам зеленый свет на их запросы, независимо от того, как сильно вы этого хотите. Если вам нужно отказаться, убедитесь, что вы вежливы .

Допустим, клиент хочет вернуть товар по истечении длительного периода времени, прошедшего после обычной даты возврата. Поскольку вы не можете согласиться с этим из-за политики компании, у вас есть два варианта:
а) Из-за политики компании, вы не можете сделать возврат. Вы превысили допустимую дату. Извините, я ничего не могу сделать.
б) я понимаю вашу ситуацию. Я также поговорил с моим руководителем о вашей проблеме. Но из-за политики нашей компании я не могу принять это. Мне очень жаль.

Дело не в том, чтобы говорить « нет» или « да» . Это впечатление, которое вы производите, имеет значение. Покажите клиенту, что вы продумали ситуацию и просто не можете выполнить запрос. Вместо того, чтобы сосредоточиться на ошибке клиента, попробуйте сосредоточиться на том, что вы сделали, чтобы помочь.

Скажи это правильно

Вы не всегда можете сказать « да» каждому запросу клиента. Научиться говорить « нет» и быть осторожным с этим - очень важный навык в отношениях с клиентами. Это также требует большой степени личный контроль ,

Имейте в виду, что клиенты не остаются навсегда только потому, что вы им помогли. Однако они быстро уходят, когда чувствуют, что вы не хотите помогать.

Не оставляйте своих клиентов с категорическим «нет». Это не то сообщение, которое вы хотите отправить. Вместо этого попытайтесь облегчить боль отрицания, предлагая альтернативные решения.

Мне вам понравилась эта статья, вам также может понравиться: Цитаты обслуживания клиентов и что вы можете извлечь из них ,

Вам нравятся наши посты? Вам также может понравиться наш продукт.
Попробуйте LiveChat во время бесплатной 30-дневной пробной версии.

Похожие

ИДЕЯ БИЗНЕСА ИЛИ КАК НАЙТИ РАБОТУ НА МАЧЕРЗИНСКИ
www.photl.com Рутин, к сожалению, является частым заболеванием, поражающим молодых матерей, которые находят работу по воспитанию ребенка, забывая, что они все еще могут быть успешными женщинами. К счастью, многие из них удивляют своей изобретательностью, ставя стереотип о матери польской женщины в угол, превращаясь в домашний бизнес женщин и расширяя ее кругозор. Отсутствие инициативы
Как построить дом дешево
Построить дом и посадить дерево в саду - мечта многих людей. Однако как дешево построить дом, при этом путешествовать по миру и воплощать мечты в реальность? Откуда берется время и средства? У нас есть пример небольшого дома для вас, который был построен за 15 тысяч долларов. Проверьте, как это возможно. Желая исключить высокую стоимость аренды общежития Брэдли в Джексонвилле, штат Флорида, он решил
У тебя нет времени? Это просто кажется так. 10 причин, почему ваш день слишком короткий
У всех нас нет времени. Мы везде где-то бегаем, что-то скрупулезно сохраняем в наших календарях, читаем много статей об организации, и нам кажется, что мы мастера в этом. Но когда дело доходит до того, что, когда кто-то предлагает нам что-то, мы оставляем это раздраженным под носом " как мне это сделать? У меня нет времени! Проблема в том, что это действительно только кажется. Обычно, когда люди говорят мне, что у них нет времени, я прошу их описать
Bloodborne: Это содержание DLC было удалено
... нечно, на данный момент мы должны предостеречь от спойлеров, которые сопровождают видео. Если вы хотите играть в DLC по-прежнему совершенно спокойно, вы, возможно, не захотите взглянуть. Теперь, когда этого нет, мы можем начать. В Bloodborne: The Old Hunters Леди Мария появляется как босс после обнаружения ее тела. Но изначально планировалось, что дама будет очень хорошо жива, если встретить подходящие условия. Таким образом, было три состояния для Марии. Либо она была убита охотником
Как заменить Pokemon Gold аккумулятор паяльником
... нет. Моя батарея разряжена? A: Да, без работающей батареи, игра попытается сохранить, а затем потеряет сохраненные игровые данные после выключения
Как скачать GTA
GTA (Grand Theft Auto) - одна из самых устойчивых и популярных игровых саг в истории. Его слава уступает только известности таких вечных шедевров, как Super Mario, Pac-Man или Tetris. Тем не менее, странно, но верно, вы никогда не должны играть с этим! Действительно, если вы здесь, это именно потому, что вы слышите о GTA и у вас есть огромное желание попробовать это. Что ж, позвольте мне сказать вам, что вы пришли в нужное место в нужное время! В сегодняшнем уроке я
Carbon для Android позволяет сделать резервную копию почти как на iOS
Если вы используете смартфон на Android, вы наверняка неоднократно обращали внимание на зависть по крайней мере одного элемента экосистемы iOS, которого не хватает зеленому роботу: механизм резервного копирования. Приложение Carbon, недавно появившееся в магазине Google Play, призвано решить эту проблему. Я ждал этого! Системного механизма создания полной резервной копии Android-смартфонов и планшетов просто не существует. После потери или даже покупки нового устройства
4K на ПК, стоит ли переходить на новое качество?
... сказать, что консоли предлагают предложения, аналогичные Ansel и Highlights, но оба предложения в этом случае более обширны и проще в использовании. Вы должны начать с чего-то? Игра в 4K на ПК основана на трех столпах: играх, юнитах и ​​мониторах. Этот последний элемент был недоступен многим игрокам около десятка месяцев назад, но сейчас хороший дисплей в 4K не такая уж большая проблема. Я работаю над двумя мониторами в течение четырех лет, и один из них
Wii U не будет использовать коды друзей • Eurogamer.pl
... нете, просто предоставьте кому-нибудь идентификатор Nintendo Network. Так будет и на Xbox Live и в сети PlayStation. Подтверждение от Nintendo Они получили журналисты из британского издания Eurogamera. Вы можете установить максимум 12 идентификаторов Nintendo Network на одном Wii U.
Это предложение PlayStation VR - лучшее, что мы когда-либо видели
Гарнитура и контроллеры PlayStation VR. Сара Тью / CNET Все еще не имеют PlayStation VR для тебя PlayStation 4 ? Это может быть лучшее время, чтобы получить его. Sony просто со
Уход и кормление воинов: как пройти уровень в Катаклизме
Начинающийся Начнем с того, что недавно выровняв друида, мошенника, шамана и охотника после 20-го уровня (друид 77-го уровня, максимальный уровень шамана, мошеннический уровень 32 и охотник 19-го уровня), я могу вам сказать, что повышение уровня воина больше не сложнее, чем прокачка любого другого класса. Между уровнями 1 и 10 вам не хватает способности выбирать специализацию таланта, но у вас все еще есть все необходимые инструменты, поскольку контент от 1 до 10 разработан вокруг

Комментарии

Столько календарей, заметок, приложений, напоминаний, а у вас еще нет времени?
Столько календарей, заметок, приложений, напоминаний, а у вас еще нет времени? Вместо того, чтобы думать, что вы, вероятно, более заняты, чем Бейонсе и Обама, начните с размышлений, действительно ли то, что вы делаете, работает на вас. Хорошо, вы читаете в Интернете, что это лучший способ, но правда в том, что каждый из нас индивидуален, и каждый из нас работает по-своему. Вы должны проверить и попробовать немного, прежде чем вы найдете идеальные способы организации. Решение:
Конечно, о правоохранителей не говорится, им разрешена и полноценная огнестрельное оружие, так что их право на владение травматическим оружием, само собой разумеется, но как, же быть с другими?
Конечно, о правоохранителей не говорится, им разрешена и полноценная огнестрельное оружие, так что их право на владение травматическим оружием, само собой разумеется, но как, же быть с другими? И так по секретным приказом МВД N379 право на приобретение средств активной обороны (пистолетов и револьверов для стрельбы резиновыми пулями) имеют работники суда, правоохранительных органов и их близкие родственники, а также лица, участвующие в уголовном судопроизводстве, журналисты и внештатные журналисты,
Прочитав это, убедил вас, что это хорошая идея?
Прочитав это, убедил вас, что это хорошая идея? Если нет, то напоследок: я напечатал этот пост на своем iPad с помощью клавиатуры Bluetooth! Узнайте больше о: блютуз , IPad , чехол для iPad , клавиатура ,
Это жесткое отношение парня ловит, не так ли?
Это жесткое отношение парня ловит, не так ли?) С тех пор я вырыл глубже. Веб-сайт Homefront - это источник информации, если вы можете с этим справиться. (Сертификат «Зрелый» [sic] 17+ и обещает «Кровь, сильный язык, насилие».) Не пропустите самодовольных разработчиков, объясняющих их произведения искусства, или резюме персонажей. Не говоря уже о всем оружии. Вот краткая сюжетная линия, чтобы вы не преувеличивали: 2027 год. Ее инфраструктура разрушена,
Хотя это кажется хорошим, мелкий шрифт в соглашении гласил, что принятие халявы означало ты никогда не сможешь судиться с Ubisoft за Unity , Теперь у кого кинжал в рукаве?
Разве это не ненаучно? Палутена : сказал ангел богине. Яма : К чему ты клонишь? Палутена : Яма, мы ведем этот разговор с помощью телепатии. Между тем, сила полета - это тип психокинеза, и я вижу тебя с небес, использующего ясновидение. Наконец, я перезвоню с поля битвы с чем-то похожим на телепортацию. Яма : И поверь мне, я действительно ценю все это ... вещи ... ты делаешь ... с вещами ... Палутена : В любом
Будут ли дополнения быть не чем иным, как несколькими уровнями, чтобы подняться и перемалывать новое снаряжение, или они сделают что-то другое?
Будут ли дополнения быть не чем иным, как несколькими уровнями, чтобы подняться и перемалывать новое снаряжение, или они сделают что-то другое? Когда начнется бесконечная настройка класса? Технически у Республики Контрабандист не было бы больших шансов против Ситхов-Мародеров. Хотя это и не невозможно, расы без силы будут иметь большой недостаток в знаниях Звездных войн. После окончания периода бесплатной пробной версии и исчезновения неизбежного очарования, будет ли по-прежнему
В ресторане говорят, что они раздавали бесплатные футболки, но почему нет девушек и маленькие дети носят их?
В ресторане говорят, что они раздавали бесплатные футболки, но почему нет девушек и маленькие дети носят их? «Нас потрясло то, что произошло. Это было отвратительно. Им нужно извиниться». Мы платим за ваши истории! У вас есть история для новостной команды Sun Online? Напишите нам по адресу [email protected] или позвоните 0207 782 4368. Вы можете WhatsApp нас на 07810 791 502. Мы также платим
Разве это глупо и глупо, что кто-то из-за этого не будет играть в игру, в которую он хотел играть?
Разве это глупо и глупо, что кто-то из-за этого не будет играть в игру, в которую он хотел играть? Конечно это так. Как насчет того, чтобы быть детским? Вес игроков мелок и утверждает, что выбранная ими платформа лучше. Владельцы Xbox и PlayStation могут объединить усилия, если вам придется ссориться в комментариях в Интернете с владельцами ПК, но через несколько мгновений погрузитесь в виртуальные глотки. Это ... нормально. Такие поклонники Wojenki были, они
И как это выглядит с тобой?
И как это выглядит с тобой? Я все еще колеблюсь. Я прекрасно провел время, играя на игровом ПК, потому что игры на хорошем 4K-мониторе выглядят ослепительно, и вы можете легко увидеть различия, например, с PlayStation 4 Pro, но ... Стоит ли уже добираться до ПК за несколько тысяч? Мне не терпится сыграть в серию Total War, познакомиться с новейшей Цивилизацией Сид Мейера, я могу найти несколько эксклюзивных игр для ПК, которые вырвут мою жизнь за несколько ночей и даже увидеть
Или было время, когда я понял, что кормление зельями героев - это эксперимент, который ЗАРАБАТЫВАЕТ вам деньги, так что, очевидно, вы должны это делать, верно?
Или было время, когда я понял, что кормление зельями героев - это эксперимент, который ЗАРАБАТЫВАЕТ вам деньги, так что, очевидно, вы должны это делать, верно? Представьте, что мое лицо как приложение, с его таинственным мерцающим звуковым эффектом, говорит мне, что я сделал зелье, которое было наполовину правильным, но не то, что наполовину, что происходит, когда вы продаете зелья, которые немного неправильны. Подайте мне в ужасе глядя на мою таблицу вычетов, пытаясь выяснить, была ли эта информация
Как это последнее LEGO X-wing складывается с предыдущими X-wing, выпущенными за эти годы?
Как это последнее LEGO X-wing складывается с предыдущими X-wing, выпущенными за эти годы? Упаковка, инструкция и наклейка Детали для новейшего X-wing поставляются в шести пронумерованных пакетах с одним буклетом с инструкциями и наклейкой.

Но это не всегда возможно, не так ли?
Но кто хочет это сделать?
Как успокоить нрав наших клиентов, не прибегая к раздаче баров Snickers?
Как это сделать?
Однако как дешево построить дом, при этом путешествовать по миру и воплощать мечты в реальность?
Откуда берется время и средства?
Но когда дело доходит до того, что, когда кто-то предлагает нам что-то, мы оставляем это раздраженным под носом " как мне это сделать?
Моя батарея разряжена?
Вы должны начать с чего-то?
Сара Тью / CNET Все еще не имеют PlayStation VR для тебя PlayStation 4 ?
Карта